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餐饮员工培训内容和计划 发布:东丰县葫蔼榕蛀傀形象策划客服中心 新闻来源:00322.net
餐饮培训计划
      第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,,爱好等,以提高员工之间的认识。
  第二课:了解公司的规章,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利,服务意识 服务理念.
  第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。
  第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序
  第五课:餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工配合
  第六课:规范礼貌用语及操作程序。
  第七课:楼面部接待过程(详细讲解)
  第八课:对酒水的认识,价格及斟法的基本认识。
  第九课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务。
  第十课:预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台
  第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
  第十二课:如何成为一名出色的服务员。
  第十三课:厅房服务的详细程序。
  第十四课; 餐厅疑难问题解答.
    第十五课; 安全及消防知识.
 一,提供以人为本的培训内容
   餐厅是为顾客服务的,顾客除了一般的吃饭需求之外,还会因人而有不同的特别需求,他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中,应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性,做出相应处理。因此,在员工培训内容中,也应该包括两方面基本内容,即标准化服务和个性化服务。
 
A个性化服务
1.在培训中,为员工设计出多个场合的处理方案,比如,客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等,通过对场景的剖析,制定处理方案,即采取个性化的服务。
 
例如,餐厅遭遇顾客投诉,应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我想,无论是谁在用餐时,吃到何种异物,心里感觉一定都是不快的。(当然,也存在极个别人无理取闹的,这种人应该是少了又少的,但不否认没有)。怎样做到,从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客,又该如何处置,怎样做到,无论对方如何生气,如何怒气冲天,而你仍然是以笑相迎。如果真能这样,无论多“刺头”的顾客,都会满意而归的,都能让冰山融化……所有这些,不会是简简单单的几句话就能总结的,她必须在实践中不断总结、提高,必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有,菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少,菜的配色等等,均应形成规范。
 
2.        个性化还强调的一点是,员工的个人魅力的培养。培训的时候,应该通过测试了解每一个员工的个性特点,突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。
 
3.       通过对员工的培训,有针对性的,根据个人的魅力、特点进行培训后的分工,充分发挥每个人的所长,依据个人的特性,将安排到最合适的位置。
 
B标准化服务
标准化包括两个层次,一个是服务人员的服务程序的标准,另一个是技术人员工作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的,每说的一句话也都是培训教给的,先介绍什么菜品,后介绍什么菜品,甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的,这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化,培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工,为了标准化,培训内容要全部定量,比如某一菜在锅里的时间,某佐料在某一菜品里的量都有标准,让员工按标准操作。这样,通过严格的标准化工作培训,餐厅工作中的每道作业工序,从管理人员、厨师、服务生到PA;从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等,都可以做到工作有章可循,奖惩有据可依。
 
二,培育以人为本,以客为先的服务意识
 
      在一个高规格的餐厅里,顾客除了能够享受到美味的食品,还应该同时享受到人性化的服务。因此,餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手,使其牢固树立以人为本,客人就是上帝的观念。
        这种观念的建立,不可能依靠强制和训诫,而首先要依靠人际沟通。在培训师和员工之间,在员工和客人之间,在员工和管理层之间,都应该建立起沟通的桥梁,将心比心,造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见,要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议,才能促进餐厅工作的开展。所以,在培训过程中,应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。其次,培训中也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。要强调员工工作的服务性质,坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。其三,对于不能认同餐厅工作服务性质的员工,要依靠能上能下的机制解决,员工觉得自己能力不止于端盘洗碗,就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样,才能人尽其才,不至于虚耗资源。

三、管理层培训(也就是经理及领班 )
 
     餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训,更重要的是要把整个员工的培训进行整合,除了普通员工服务技能的培训,还要搞基层和中高层管理者的培训。管理者的职位应该设置固定和不固定两种,前者由公司高层直接指定,后者则由员工公平竞争而定。这样才能加强管理者和餐厅工作的实际联系。在培训中,不同的职位要制定不同的管理发展手册,针对两类管理者的不同特点在培训内容上各有侧重。在培训流程上,首先,管理者要自修管理发展手册内容并完成规定活动。然后,要在管理层加强沟通和交流,鼓励创造一个互相学习分享的环境。最后,管理者在培训完成后要在工作中实际应用所学,培训组还要组织专门人员跟踪检查和协助。
 
     总之,我们的培训是有计划,不是盲目进行的,我们将有一个方案,明确培训要达成一个怎样的目的。培训结束需考试,不合格人员淘汰。依据个人的培训考试成绩与薪资挂勾,分出服务等级,同时做到赏罚分明,将会提高我们员工的积极性。我们的培训工作不是简简单单的上上课而已,而应该是通过培训来提高员工的素质、修养及岗位意识。这一切,都需要餐厅的主管积极配合以及方方面面的努力,我们将通过科学的培训来实现。
四、培训才成绩考评
 
     培训完成后集中考试,分理论和实际操作。考试成绩可作为员工薪酬制定的一个依据。实作考试可组织评定小组进行。培训成果的评估有三种方式。
第一是理论的考评,给员工一个实际的案例,叫他做一个分析,并且拿出最好的解决方案。
第二是实际的操作,比如基层员工的服务技术水平等都可以现场表演,把参加培训前的情况和培训后的情况用录相的方式作对比。对于督导培训的效果,就可以现场安排场景,让员工来操作。通过培训,理论与实践相结合,实际操作尤为重要,在培训结束时达标,后再上岗作业,现在都讲究持证上岗,(我们的培训后考核将是最好的持证上岗)。
 
        第三是对培训员工做两到三个月的追踪调查。要调查培训员工在培训工作之后的情况,对于无法利用培训知识处理实际事务的员工,酌情给予帮扶或指定重新参加培训,(我们今后将会在中午休息时对需要帮扶的员工进行继续培训,并考核合格后为止)。
  作为我们餐厅在开业前,或者在一批新上岗之前,必须有一个明确的目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行。
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序
  1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”
  2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。
    要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。
  3.服务员在分管的上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”
  4.拉椅请坐,先将坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
  注意事项:
  A。善于观察分清谁是主人。
  B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
  C。当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”
  D。服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
  5.          递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)
       要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食
  6.           落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
  7.   推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”
            注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。
  8.    下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。
  9.斟酒要求。
      A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。
      B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。
      C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)
        D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
  10.收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。
  11.上汤,上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。
       注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。
  12.     巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。
  13      .席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
  14.      收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
  15.     上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。
  16.      上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:“**先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。”
  17.       派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。
  18.      检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。
  19.     收撤餐具。首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
  20.     清理现常重新布置环境,恢复原样。餐饮培训资料之-----如何接听电话
  1.           三响之内必接听。所有来的电话,务必在三响之内接听,只有这样才能充分体现酒楼的工作效率,问好之后,再报,再问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:“你好,这里是南湖渔村,请问我能帮到你什么忙吗?”切忌自己什么也不说,只是一味地询问对方,“你是谁,哪个单位,你找他什么事等,”这样做法是极不礼貌的,另外值得注意的是,问好,报单位,问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。
  2.       避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打电话,碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:“喂,你找谁?不在!”咔嚓,把电话挂了,如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答:“不知道,不是告诉你他不在吗?怎么又打来,真罗嗦”此时你的心情如何?
  3.      要学会聆听。在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞,要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他的关注。
  4.      要培养好做记录的习惯。客人的电话预定,投诉;上司电话交代的事情都要一一记录,随时汇报,交接。
  5.       要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达,落实!
  6.     说话语气要平和,答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头,她拿起电话后总是十分亲切的声音说:“您好,我是公关部周颖”这种亲切,明快的声音使对方感到舒服,满意。
 
补充一下
  我们这是新开张酒店,培训新进员工时最重要一个环节
  就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施
  就纯餐饮来讲,全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。
  否则服务人员一个解释不当,最容易引起客户投诉
  1.       员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。
  2.       除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。
  3.      员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”
  4.    待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
  楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)
1.迎客---“您好,欢迎光临!”
  2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”
  3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”
  4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。”
  5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。”
  6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”
  7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”
  8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”
  9.上汤---“这是**汤,请慢用。”
  10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。”
  11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。”
  12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”
  13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。”
  14.饭后茶---“请用热茶。”
  15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
  16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”
  操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
 
 
十一月份工作计划
经过接近半个月的培训,我们将会迎接酒店的开业,我们还需做一些以下具体工作:
1. 继续招聘(因为通过培训会有些不适应及需要淘汰的员工),招商、培训考核。
2. 通过考核确定员工并定制工作服,及购置台布、窗帘等。
3. 根据各种不同包房。及大厅购置桌椅、家私等。
4. 做出筹备计划、配置餐具托盘等。
5. 酒水、饮料等进场摆设等。
6. 对员工所培训的活动进行一个全面总结,并对培训中表现好的员工给予肯定并表扬,对所有包房、大厅做一个全面的清洁,并对所有细节全面检查,迎接开业。